Klucze jakości 2015 - podsumowanie rankingu

 
28 września 2015 - 10:09 | Tagi: ; ; ; ;
kluczejakosci2015a

Podczas trzeciej konferencji motoryzacyjnej wręczyliśmy Klucze Jakości – nagrody za najlepszą obsługę klienta w ASO, przyznane na podstawie badania TNS Garage Quality Check 2015. W tym roku nagrody zostały wręczone po raz trzeci, ale pierwszy raz została przyznana nagroda także w kategorii marek premium. Kto zwyciężył? Zapraszamy do lektury podsumowania przygotowanego przez Michała Roszkowskiego, szefa zespołu Automotive w TNS Polska.

Od pierwszej edycji projektu podium zdominowały marki francuskie. Tegoroczny Złoty Klucz Jakości trafił do Renault Polska. Statuetkę odebrał Tomasz Latała-Golisz – Dyrektor Wykonawczy Renault w Polsce, a nagrodę wręczył Piotr Kwiatkowski, prezes zarządu TNS Polska. Renault konsekwentnie zajmuje pierwsze lub drugie miejsce w naszym rankingu jakości obsługi w ASO. Importer intensywnie pracuje nad utrzymaniem wysokiej jakości obsługi w stacjach dealerskich, o czym świadczy również pierwsze miejsce (ex aequo z marką Toyota) w Wielkim Teście Salonów tygodnika Auto Świat, weryfikującym standardy obsługi w działach sprzedaży samochodów nowych.

W tym roku II miejsce w rankingu na najlepszą obsługę klienta w Autoryzowanych Serwisach ASO zajęła Marka Skoda należąca do Volkswagen Group Polska. Statuetkę Srebrnego Klucza Jakości 2015 odebrał Norbert Rachuba, Kierownik Zespołu Doradców Sieci Serwisowej ŠKODA.
Skoda w poprzednich edycjach balansowała na pograniczu grupy zielonej i grupy żółtej, czyli marek realizujących weryfikowane przez nas standardy obsługi na poziomie około średniej rynkowej. Być może odświeżenie wizualne punktów dealerskich marki wpłynęło pozytywnie na poziom obsługi klienta. Trzymamy kciuki aby efekt ten utrzymał się jak najdłużej.

Brązowy Klucz Jakości trafił do Citroen Polska, nagrodę odebrał: Marek Kałwa, Ekspert ds.Technicznych i Metod Obsługi Posprzedażnej Citroën Polska. Citroen tylko o włos wyprzedził Peugeota, który zajął miejsce czwarte, natomiast w ubiegłych latach marka spod znaku lwa znajdowała się na podium. Obie marki PSA uzyskały bardzo zbliżony wynik, co może świadczyć o ujednoliceniu procedur, standardów i zasad zarządzania sieciami dealerskimi w ramach PSA w ostatnich latach. Warto zaznaczyć, że Citroen zawsze znajdował się we wspomnianej wyżej tzw. grupie zielonej z wynikiem powyżej średniej rynkowej.

W grupie marek popularnych niepokojąca jest końcówka rankingu. Biorące udział w badaniu serwisy ostatnich trzech marek rankingu (Honda, Fiat, Opel) spełniają weryfikowane przez nas standardy obsługi klienta tylko w średnio 56 procentach. To słaby wynik. Przypomnę, że średnia dla marek popularnych to blisko 72%, a najlepszy tegoroczny wynik to 92%. Czy jesteśmy aż tak surowi w naszych ocenach lub weryfikujemy kwestie, które po prostu nie muszą być spełniane przez niektóre serwisy? Nie wydaje mi się. Alarmujące jest to, że wspomniane marki od początku realizacji badania zajmują wymiennie ostatnie trzy miejsca w naszym badaniu. Najbardziej niepokojąca jest naszym zdaniem sytuacja Opla, który aktualnie buduje olbrzymi potencjał biznesowy dla działów aftersales, poprzez bardzo duży i wciąż rosnący wolumen sprzedaży samochodów nowych, szczególnie w grupie klientów indywidualnych. Wyniki naszego badania zachęcają do zastanowienia, czy potencjał ten nie zostanie przynajmniej częściowo zmarnowany poprzez słabą obsługę w serwisie.

Po raz pierwszy przyznawany Klucz Jakości dla Marki Premium powędrował do BMW Group Poland. Nagrodę odebrał Piotr Laube – Aftersales Area Manager BMW Group Poland. Wynik uzyskany przez BMW był o niemal 14 punktów procentowych wyższy, niż wynik drugiej marki w segmencie premium. To naszym zdaniem duża różnica. Co ciekawe, pozostali główni gracze na rynku premium, których serwisy zostały objęte badaniem, uzyskali wyniki zbliżone do średniej dla marek popularnych.

Klucze Jakosci 2015

Laureaci Kluczy Jakości 2015 za najlepszą obsługę klienta w ASO.
Od prawej stoją: Tomasz Latała-Golisz – Dyrektor Wykonawczy Renault w Polsce, Norbert Rachuba, Kierownik Zespołu Doradców Sieci Serwisowej ŠKODA, Marek Kałwa, Ekspert ds.Technicznych i Metod Obsługi Posprzedażnej Citroën Polska, Piotr Laube – Aftersales Area Manager BMW Group Poland, Michał Roszkowski, Szef Działu Badań Rynku Motoryzacyjnego w TNS Polska, Piotr Kwiatkowski, Prezes TNS Polska.

Serdecznie gratuluję wszystkim laureatom tegorocznych Kluczy Jakości: Renault Polska, marce Skoda, Citroën Polska i BMW Group Poland!
A po szczegóły związane z badaniem TNS Garage Quality Check 2015 zapraszam do informacji o projekcie na naszej stronie www.

Michal Roszkowski 130x130 www

Michał Roszkowski
Account Director
szef zespołu Automotive w TNS Polska

więcej: Informacja prasowa ; zdjęcie laureatów

Comments are closed.