Wielki Test Salonów 2016 – zawsze może być lepiej

 
21 lipca 2016 - 13:14 | Tagi: ; ;
wts

W tegorocznej edycji badania Wielki Test Salonów pod lupę wzięliśmy 30% sieci dealerskich aż 21 marek. Średnia ocena dla wszystkich badanych salonów wyniosła 74,8% spełniania monitorowanych w projekcie standardów. Wynik nie jest zły, ale niestety średnia jest wysoka dzięki ocenom elementów z obszaru związanego z organizacją salonu, jego czystością i wyposażeniem. Jeśli przyjrzymy się wyłącznie obsłudze klienta, to średnia spada do poziomu 69,9%. Zdarzyły się przypadki sieci dealerskich, które w tym obszarze z ledwością przekroczyły poziom 50% weryfikowanych standardów obsługi.

W salonach sprzedaży nowych samochodów w Polsce możemy spodziewać się dość wysokiego poziomu obsługi klienta. Salony, które w tym roku odwiedzili nasi audytorzy, spełniały średnio aż 75% weryfikowanych przez nas standardów. Wielu daleko jeszcze do doskonałości, ale pozytywne oceny w trzech czwartych wyśrubowanych aspektów oceny to naszym zdaniem przyzwoity wynik, biorąc pod uwagę inne realizowane przez nas badania.

W tegorocznych wynikach dość dobrze widać spójność w poziomie jakości obsługi klienta w ramach marek, lub jej brak. W salonach sprzedaży takich marek, które uplasowały się w czołówce rankingu różnica w wyniku pomiędzy najwyżej, a najniżej ocenianym salonem w sieci wynosi między 20 a 30 punktów procentowych. Oznacza to, że w tych markach możemy spodziewać się obsługi na w miarę wystandaryzowanym, dość wysokim poziomie bez względu na to, jaki salon wybierzemy. Są również marki, w których salonach możemy trafić na bardzo dobrą, ale również na obsługę, której w ekstremalnych przypadkach zdarza się mieć klienta w przysłowiowym nosie. W sieciach marek zajmujących końcowe miejsca w tegorocznym rankingu różnica wyniku pomiędzy najlepiej i najgorzej ocenianym salonem wynosi między 60 a 70 punktów procentowych. To bardzo dużo.

Przyglądając się dokładniej wynikom poszczególnych obszarów oceny odnieść można wrażenie, że najlepiej oceniane są elementy najłatwiejsze dla handlowca, a jednocześnie te, które są elementem intensywnych szkoleń produktowych prowadzonych przez przedstawicieli marek, czyli prezentację samochodu. Elementy obsługi wymagające nieco więcej zaangażowania lub umiejętności od pracowników salonów wypadają gorzej. Klient, który chce aby rozmowa o jego potrzebach była satysfakcjonująca, a oferta na samochód i usługi towarzyszące odpowiadała jego oczekiwaniom, powinien często wykazać się własną inicjatywą.

Kilkunastoprocentowy wzrost sprzedaży nowych samochodów oraz ograniczenia w zatrudnieniu u dealerów spowodowały, że w co piątym salonie audytorzy musieli czekać na obsługę. Przykre jest, że w niewielu przypadkach pracownicy salonów przepraszają, że klient musiał czekać. W takich sytuacjach można by oczekiwać, że klientowi w poczekalni zostanie zaproponowana na przykład kawa. Niestety, na taki gest zdecydowano się w mniej niż połowie przypadków.

Liczymy bardzo, że wyniki tegorocznego badania będą zachętą do dalszego podnoszenia jakości obsługi w sieciach dealerskich oraz wskazówką obszarów do poprawy.

Pełne wyniki badania, z komentarzem Michała Roszkowskiego, szefa zespołu TNS Automotive, są dostępne na łamach autoświat.pl:

Artykuł został opublikowany w newsletterze PZPM w dniu 19.07.2016.