Wielki Test Salonów 2017

 
10 lipca 2017 - 10:11 | Tagi: ; ;
WielkiTestSalonow

Tegoroczny, 14. już Wielki Test Salonów jest największy z dotychczas przeprowadzonych! Nasi tajemniczy klienci odwiedzili 371 autoryzowanych salonów sprzedaży 22 marek samochodów. Przetestowaliśmy aż 30% salonów danej marki. Wielki Test Salonów ma swą premierę w tygodniku Auto Świat, który opublikował dziś ranking marek samochodowych.

Wyniki badania komentuje Michał Roszkowski, Szef Zespołu Badań Rynku Motoryzacyjnego w Kantar TNS. Zapraszamy do lektury!

Rynek sprzedaży nowych samochodów osobowych rośnie, a wraz z nim jakość obsługi w salonach samochodowych. W tegorocznym Wielkim Teście Salonów średni procentowy wynik poziomu spełniania standardów jakości obsługi klienta w salonach samochodowych jest wyższy, w porównaniu do wyników roku ubiegłego, o ponad 5 punktów procentowych. Średnia dla rynku w tegorocznej edycji projektu osiągnęła poziom 80% co wydaje się wynikiem dość wysokim.

Na tegoroczny, wyższy niż rok temu wynik, miało wpływ kilka ważnych kwestii. Pierwszą jest lepsza reakcja pracowników salonu na pojawiającego się w nim klienta. W tym roku doradcy handlowi lub inni pracownicy salonów szybciej zauważali klientów, witali ich w salonie i szybciej oraz w lepszy sposób rozpoczynali ich obsługę. Dla przypomnienia, w ubiegłym roku co piąty audytor musiał czekać, aż ktoś się nimi zajmie. Za część poprawy wyników w tym obszarze odpowiada zmiana organizacji pracy i wnętrza części salonów polegająca na przygotowaniu recepcji centralnej której pracownicy witają każdego klienta i zajmują się nim już od progu salonu. Czyżby lepsza koniunktura na rynku pozwoliła dealerom na inwestycje w personel i efektywniejszą organizację salonów?

Drugą znacznie lepiej ocenioną kwestią jest samo podejście pracowników salonów do obsługi potencjalnych klientów. W tegorocznej edycji projektu znacznie częściej spotykaliśmy się z otwartą rozmową o potrzebach klienta odnośnie samochodu i sposobu jego użytkowania oraz odnoszeniem się do tych kwestii w dalszych częściach rozmowy handlowej. Cieszymy się z tego wyniku, ponieważ nie wyobrażamy sobie jak można otrzymać odpowiadającą nam ofertę i być usatysfakcjonowanym z obsługi jeżeli pracownik przygotowujący dla nas ofertę proponuje nam dokładnie to samo co wszystkim klientom salonu.

Ostatnią kwestią, która naszym zdaniem zasługuje na podkreślenie, a miała wpływ na lepszy tegoroczny wynik badania, to obszar związany z jazdą testową. Częstsze proponowanie odbycia jazdy testowej przez handlowców oraz większa dostępność samochodów testowych gotowych do jazdy to powody lepszej tegorocznej oceny. W dzisiejszych czasach klient odwiedzający salon ma już zazwyczaj olbrzymią wiedzę o produkcie zdobytą w internecie i pragnie potwierdzić swoje wstępne wybory mogąc doświadczyć, poczuć samochod i sprawdzić jak się w nim czuje podczas jazdy. Dealerzy powinni o tym zawsze pamiętać.

Obszar, który nie uległ poprawie w porównaniu do ubiegłorocznej edycji, to elementy obsługi związane z przygotowaniem kompleksowej oferty, poinformowanie klienta o wielu opcjach, możliwościach skorzystania z usług dodatkowych u dealera, przygotowanie samej oferty. Jest to jednocześnie najgorzej oceniany obszar w projekcie. Z innych badań wiemy, że klienci oczekują od dealera, że ten ułatwi im życie i będą mogli załatwić wszystkie kwestie jak ubezpieczenie, finansowanie, sprzedaży starego auta w jednym miejscu, jednak często nie wiedzą jakie są możliwości. Rolą handlowca zatem jest takie poprowadzenie rozmowy, aby klient czuł, że chcemy mu pomóc i wszystko możne załatwić na miejscu.

Sprzedaż rośnie i rynek zaliczy kolejny dobry rok, więc być może znajdą się większe fundusze na inwestycje w pracowników i infrastrukturę, co spowoduje, że kolejna edycja Wielkiego testu Salonów będzie również rekordowa pod względem wyników. Życzymy wszystkim markom, aby w kolejnej edycji wszyscy dealerzy uzyskali rezultat przynajmniej na poziomie tegorocznej średniej rynkowej.

Za tydzień, u nas i na łamach Auto Światu, część druga Wielkiego Testu Salonów – szczegółowe wyniki poszczególnych salonów!