Bankowość Ubezpieczenia Finanse

 

Wzrost dla branży finansowej

finanse_logo_puzzle

Świat finansów już nie jest taki sam jak jeszcze kilka lat temu. Zarówno branża finansowa, jak i konsumenci, przechodzą przez zasadnicze zmiany i nic nie wskazuje na to, aby miały się one szybko zakończyć.
W TNS Polska obserwujemy te procesy. Łącząc doświadczenie w kategorii finansowej ze zrozumieniem wyzwań rynkowych, pomagamy podejmować najlepsze decyzje zapewniające wzrost biznesu.

Najważniejsze wyzwania, nurtujące aktualnie rynek to:

  • Konieczność dostosowania się do zmieniającej  struktury rynku, na którym coraz częściej dochodzi do fuzji, a z drugiej strony pojawiają się nowe, wyspecjalizowane banki oraz nowi ubezpieczyciele
  • Pojawienie się konkurencji spoza rynku finansowego, oferującej  multikategorialne rozwiązania, która wymusza na marketerach szukanie nowych wartości dodanych dla klientów
  • Konieczność ciągłego i bardzo szybkiego dostosowywania do nowości technologicznych
  • Rynek staje się coraz bardziej jednolity, a strategie komunikacyjne, zawierające akcenty inne niż cenowe przestają wyróżniać
  • Wojny cenowe wymuszające optymalizację struktur i rekalkulację kosztów

Rozumiemy te uwarunkowania, dlatego stale staramy się dostarczać innowacyjne rozwiązania pomagające naszym klientom osiągać wzrost w tym zmiennym środowisku.

Narzędzia dla wzrostu w obszarze Bankowość, Ubezpieczenia, Finanse:

  • Satysfakcja

    Poziom satysfakcji z usług świadczonych klientom przekłada się wprost na umacnianie relacji klienta z marką, pogłębia jego zaangażowanie w tą relację i skutkuje większą lojalnością. Zadowolony klient chętnie rekomenduje usługi i marki z których korzysta, a to, obok atrakcyjnej oferty i sprawnej komunikacji marketingowej, stanowi główne źródło przypływu nowych klientów.

    To wszystko sprawia, że satysfakcja klienta staje się kluczowym obszarem, który musi być brany pod uwagę zarówno podczas podejmowania strategicznych decyzji dotyczących marki, jak i w momencie konstruowania i dostosowywania oferty w zakresie produktów i usług, czy też bieżącego monitoringu jakości obsługi klientów.

    TNS Polska od lat monitoruje poziom satysfakcji klientów banków i instytucji finansowych zarówno prowadząc szereg badań syndykatowych, jak i realizując dedykowane projekty dla konkretnych instytucji. Pozwala to na budowanie rekomendacji w oparciu nie tylko o wyniki bieżących badań, ale przede wszystkim w odniesieniu  do szerszego kontekstu i obowiązujących na rynku trendów.

    Do pomiaru poziomu satysfakcji TNS Polska wykorzystuje najczęściej jeden z dwóch wskaźników: popularny wskaźnik NPS (Net Promoter Score) lub opracowany przez TNS Index TRI*M.

    Jeśli chcesz wiedzieć więcej, skontaktuj się z nami.

  • Segmentacja

    Nie jesteś pewien czy komunikacja lub oferta sprosta oczekiwaniom wszystkich klientów? Ze względów kosztowych, marketingowych lub operacyjnych zamierzasz skupić się na części rynku lub grupie klientów?
    Jeśli tak – może czas pomyśleć o realizacji badania segmentacyjnego?

    Dlaczego segmentacja?

    Biorąc jako przykład rynek finansowy, klienci banków nie są jednorodną grupą.
    Można ich podzielić w prosty sposób: ze względu na instytucję, z której korzystają, miejsce zamieszania, wiek czy inne wskaźniki demograficzne, ale można też spojrzeć na elementy bardziej aplikowalne marketingowo – potrzeby finansowe, emocjonalne, oczekiwania wobec instytucji, postawy wobec finansów, technologii itd.
    To drugie, bardziej kompleksowe podejście pozwoli uzyskać odpowiedzi na wiele pytań, które często pojawiają się podczas podejmowania strategicznych decyzji związanych z zarządzaniem marką np.:

    Potencjał rynku: Jaką cześć rynku stanowią poszczególne segmenty? Które z nich posiadają największy potencjał z punktu widzenia marki i w jaki sposób można do nich dotrzeć?

    Pozycjonowanie marki: Jak pozycjonować markę, czy możliwa jest komunikacja parasolowa do kilku wybranych segmentów, czy może wiązać się ona z dotychczasową komunikacją banku?

    Oferta/ produkt: Jakie oferty, produkty o jakiej charakterystyce, mają największe szanse wywołać zainteresowanie wśród najbardziej rokujących klientów konkurencji? Jak powinna być skonstruowana oferta aby trafić do najbardziej potencjalnych segmentów? Jakie benefity są oczekiwane przez poszczególne segmenty?

    Przygotowywana segmentacja musi odpowiadać na potrzeby biznesowe i przekładać się na konkretne działania Klientów. Musi też być przygotowana zgodnie ze statystycznymi zasadami sztuki – nad czym czuwa nasz dział analityków.

    Zapraszamy do zapoznania się z przykładami segmentacji z naszych badań syndykatowych.

    Jeśli chcesz wiedzieć więcej skontaktuj się z nami.

  • Badania jakości obsługi

    Dlaczego mówimy o badaniu jakości obsługi, a nie tylko o tajemniczym kliencie? Standardowe badanie tajemniczy klient ogranicza się do diagnozy, czyli realizacji terenowej podczas to której audytorzy odwiedzają placówki, salony lub punkty sprzedaży zbierając informacje o aktualnym poziomie jakości obsługi posługując się wystandaryzowanym arkuszem obserwacji.
     
    Nie wystarczy sam monitoring dlatego po zebraniu wyników na kolejnych etapach skupiamy się na optymalizacji i doskonaleniu procesów. Jest to m.in. identyfikacja najsłabszych lub najbardziej kosztownych, a mało efektywnych procesów występujących w ramach obsługi i wskazanie elementów procesu będących dźwignią efektywnej sprzedaży i satysfakcji Klienta.
     
    Nie pozostawiamy naszych Klientów z „paczką danych”. Na podstawie rzetelnie przeanalizowanego materiału pomagamy wprowadzać zmiany organizując prezentacje, spotkania i warsztaty z pracownikami centrali, których efektem może być np. wypracowanie nowych rozwiązań wpływających na wzrost jakości obsługi, modyfikacja standardów lub modyfikacja zapisów w Księdze Standardów.
    Wykorzystujemy standardowe analizy danych oraz autorskie działania wykraczające poza rynkowy szablon.

    Jeśli chcesz wiedzieć więcej skontaktuj się z nami.

  • Badania cenowe

    Ponoszenie możliwie niskich kosztów to oczekiwanie większości klientów. Nie inaczej jest w branży finansowej. Banki jeszcze kilka lat temu przekonywały klientów, że z ich usług można korzystać praktycznie za darmo, a konto za 0 PLN jest produktem, który sprosta oczekiwaniom większości klientów.

    W ostatnim czasie można zauważyć stopniowe odchodzenie od bezwarunkowego braku opłat. Stało się jasne że rosnące oczekiwania klientów względem jakości produktów muszą za sobą pociągać opłaty albo wiążą się z nakładaniem na nich konkretnych wymogów.

    Pytania jakie w tym momencie pojawiają się po stronie instytucji finansowych w różnym kontekście dotykają kompromisu między zakresem oferty, a ceną:

    • Jak stworzyć produkt, który odpowie na potrzeby klientów, a z drugiej strony przyniesie odpowiedni zysk?
    • W jakim przedziale cenowym produkt będzie się sprzedawał – czy warto go wprowadzać lub modyfikować?
    • Przy jakiej cenie produkt będzie dobrze odbierany w segmencie X?
    • Czy i do kogo przejdą nasi klienci, gdy podniesiemy cenę, a komu odbierzemy klientów, gdy obniżymy cenę?
    • Czy klienci są związani z naszą marką, czy kierują się tylko ceną?
    • Jakie niecenowe elementy oferty zwiększą otwartość klientów do ponoszenia większych opłat?

    Na te i wiele innych pytań odpowiadamy w oparciu o sprawdzone rozwiązania badawcze. Sztandarowym rozwiązaniem są badania oparte o metodologię Conjoint, a w szczególności jej wariant Adaptive Choice Based Conjoint.

    Jeśli chcesz wiedzieć więcej skontaktuj się z nami.

  • Wizerunek i pozycjonowanie marki

    72% klientów banków uważa, że wszystkie konta bankowe są do siebie bardzo podobne. Z tego względu nie może dziwić, że 70% wybierając konto w pierwszej kolejności patrzy na markę.

    Potrafimy spojrzeć na markę oczami klienta i opowiedzieć, na co tak naprawdę patrzy i co widzi. Oczekiwania klientów względem instytucji finansowych, emocjonalne i funkcjonalne atuty marki i zajmowana w efekcie pozycja na mapie rynku to tylko kilka z elementów, które bierzemy „na warsztat” pomagając naszym klientom skutecznie budować pozycje i siłę marki.

    Szukamy niezagospodarowanych nisz pozwalających na wyróżnienie się banku lub TU z otoczenia konkurencji i dostarczamy praktycznych wskazówek
    jak skutecznie wykorzystywać unikalne atrybuty marki.

    Jeśli chcesz wiedzieć więcej, skontaktuj się z nami.