Bliżej

Rzecz o relacjach z klientami

XVII Konferencja Finansowa Kantar TNS
18 maja 2017, Służewski Dom Kultury, Warszawa

Program

09:30 – 10:00 Rejestracja, kawa i ciastka

10:00 – 10:10 Wprowadzenie
– Krzysztof Siekierski

10:10 – 10:35 Ja i moje plemię. Czy bank ma prawo podejść bliżej do ogniska?

– Paweł Machała, Marcin Idzik

Najczęściej mówi się o klientach świadomych, którzy przychodzą do banku z bagażem doświadczeń i wiedzy lub o skrajnej grupie, która nic nie wie o branży, funkcjonuje w obszarze stereotypów i legend. To najczęściej na tych grupach banki koncentrują swoje działania. A co z klientem, który świadomie mówi: mam prawo nie wiedzieć?  Skąd się bierze taka postawa? Czy ta grupa potrzebuje emocjonalnej bliskości i ciepłego ogniska, czy raczej kompetentnego wodza i przewodnika po świecie finansów?

10:35 – 10:50 Proszę podejść bliżej. Rola marki i komunikacji w budowaniu relacji klient – instytucja finansowa

– Marta Reducha, Robert Bajek

W obecnym świecie, gdzie mamy do czynienia ze wzrostem poczucia niepewności i niestabilności, budowanie zaufania, skracanie dystansu i bliskość w relacji z marką wydaje się być ważniejsza niż wcześniej. Czy bliskość w komunikacji i obsłudze klienta, może być odpowiedzią na poczucie niepewności? Jak kategoria rozumie potrzebę bliskości? Jak rozumieją ją klienci? Jak może wyglądać przyszłość tej relacji?

10:50 – 11:20 Przerwa na kawę

11:20 – 11:35 Digital = bliżej marki? Relacja klient – marka w ubezpieczeniach w świecie cyfrowym

– Maria Tomaszewska, Dorota Szubert

Digital jest kierunkiem strategicznym dla wielu firm ubezpieczeniowych. Obecnie toczy się dyskusja na temat efektywnych sposobów zarządzania tym kanałem. Jednak pojawia się pytanie jak w digitalu zachowuje się klient, jakie będą jego odczucia, jaki jest potencjał kanału dla budowania relacji. Czy docelowo digital = bliżej dla ubezpieczyciela?

11:35 – 11:50 Zanim pomyślisz za mnie… Produkty bankowe w percepcji klientów 

– Agnieszka Rządca, Jędrzej Ochremiak

Chcąc być bliżej klientów należy dobrze rozumieć nie tylko ich potrzeby, ale przede wszystkim ich sposób myślenia i postrzegania banków i produktów przez nie oferowanych.  To jak klienci sami myślą o produktach, jak je widzą i rozumieją, i jak o nich mówią może posłużyć jako wskazówka, nie tylko jak się z nimi komunikować, ale przede wszystkim jak konstruować ofertę. Nie wystarczy mówić do klientów ich językiem, trzeba umieć myśleć, tak jak oni. W naszym wystąpieniu sprawdzimy między innymi czy Kowalski oszczędza „na coś”, czy „na czymś” – co jest bliższe codziennemu myśleniu o budżecie domowym.

11:50 – 12:05 Innowacja bliżej człowieka? Co robić, aby to co nowe było nie tylko efektowne, ale też efektywne?

– Konrad Siwiński, Ada Wieczorkowska

Wprowadzanie nowości na rynku finansowym jest często napędzane możliwościami technologicznymi i regulacyjnymi, a od konsumenta oczekuje się, że będzie „nadążał”.
Co by było gdyby o innowacjach mówić bardziej przez pryzmat potrzeb emocjonalnych? Czy to wystarczy, aby zwiększać popularność nowych rozwiązań?
W trakcie naszego wystąpienia pokażemy reakcje konsumentów na różne pomysły (już obecne, ale też przyszłe) w zależności o tego, w jaki sposób zostały one przedstawione.
Opowiemy również o tym, które z obszarów potrzeb są najbardziej chłonne dla innowacji i na czym warto budować nowe pomysły.

12:05  – 12:15 Podsumowanie konferencji
 – Krzysztof Siekierski

12:15 – 12:35  Wręczenie Lampartów, czyli nagród dla najbardziej podziwianych kreacji wizerunku banku i towarzystwa ubezpieczeniowego.

12:35  Lunch